Gestion de sa relation client en temps de crise quand on est Freelance et Indépendant

Avril 2020, une pandĂ©mie frappe l’humanitĂ©. Que tu sois en France, Ă  QuĂ©bec, en Belgique ou au Maroc, ton activitĂ© de freelance a dĂ» forcĂ©ment ĂȘtre touchĂ©e que ce soit de maniĂšre positive ou nĂ©gative. Dans ce cas, par rĂ©percussion logique, cela a Ă©galement affecter ton dĂ©marchage client ou la gestion de ta relation client.

Retranscription de l’article en vidĂ©o Youtube.

Avant de rentrer dans le vif du sujet, Ă  savoir la gestion de sa relation client en temps de crise, dĂ©finissons ensemble ce qu’est une crise.

« Manifestation brusque et intense Ă  durĂ©e limitĂ© (d’un Ă©tat ou d’un comportement) pouvant entraĂźner des consĂ©quences nĂ©fastes »

Extrait d’une dĂ©finition de la crise

Pour commencer, l’essence mĂȘme de la crise se caractĂ©rise par des effets nĂ©gatifs temporaires.  Il y a dans ce cas un retour Ă  la normal possible, mais cette durĂ©e est grandement alĂ©atoire. Est-ce que cela va durer plusieurs secondes, plusieurs minutes, plusieurs jours, plusieurs mois ou encore plusieurs annĂ©es ? Selon le type de crise, il n’est pas toujours possible de le dĂ©terminer. C’est d’ailleurs ce qu’il se passe actuellement.

Selon moi, il faut considĂ©rer cette crise comme s’il s’agissait d’un nouvel Ă©tat permanent. Dans le pire des cas, tu as bien fait d’agir ainsi et dans le meilleur des cas, tu peux revenir aux mĂ©thodes prĂ©cĂ©dentes que tu maĂźtrises dĂ©jĂ .

Juste pour te donner un exemple, une crise peut se manifester sous diffĂ©rentes formes comme perdre sa connexion wifi pendant une visioconfĂ©rence ou bien l’obsolescence d’un mĂ©tier face aux nouveaux mĂ©tiers numĂ©riques. Être en panique pendant 2 minutes et perdre son emploi, tu t’en doutes bien que ce n’est pas le mĂȘme enjeu 😉

bonne gestion de relation client en freelance

Maintenant que tu es Ă  l’aise avec ma vision d’une crise, voyons ensemble comment rĂ©agir avec ses clients. Si tu es freelance depuis plusieurs annĂ©es, tu as dĂ» remarquer qu’il y a plusieurs profils de clients possible.

  • Les clients dĂ©pensier
  • Les clients Ă©conomes
  • Les clients innovateurs
  • Les clients oldschools (qui ne veulent rien changer)
  • Les clients paranoĂŻaques
  • Les clients mĂ©fiants
  • Les clients en roue libre (qui partent dans tous les sens)
  • Les clients comprĂ©hensifs
  • Les clients harceleurs (qui t’appellent tout le temps)
  • etc.

Il peut y en avoir une infinitĂ© mĂȘme si tu peux facilement les positionner dans une dizaine de catĂ©gories bien hĂ©tĂ©rogĂšnes. Si je te parle de diffĂ©rents types de clients, c’est tout simplement parce que chacun d’entre eux ont leur propre maniĂšre de communiquer, avec toi ou avec les autres. Comme n’importe quel humain tout simplement.

  • Le vouvoiement
  • Le tutoiement
  • La communication par email
  • Le communication par tĂ©lĂ©phone
  • Des Ă©changes empathiques
  • Des Ă©changes pragmatiques
  • etc.

Tout ceci te permet d’Ă©laborer une communication avec le client. Ce sont l’ensemble de ces paramĂštres couplĂ©s avec son type d’activitĂ©, qui va te permettra d’Ă©tablir une certaine relation client. Elle va souvent s’adapter en fonction de ton client quitte Ă  ĂȘtre pote avec l’un d’entre eux et trĂšs formel avec un autre. En somme, il te faudra une gestion de cette relation client.

En temps normal, une relation client c’est dĂ©jĂ  une gymnastique puisque tu as toute cette gestion de la relation humaine couplĂ©e Ă  la nĂ©cessitĂ© de se faire rĂ©munĂ©rer. Ce dernier point ne devant surtout pas ĂȘtre minimisĂ©, en particulier en temps de crise. Tu t’en doutes bien, les crises amĂšnent souvent avec elle un problĂšme financier. Tu devras donc tout faire pour que l’impact de tes clients soient modĂ©rĂ©s puisque ton business en dĂ©pend.

Chaque entrepreneur et chaque freelance va vivre cette crise diffĂ©remment. Avec des clients impactĂ©s nĂ©gativement, tu pourrais fortement ĂȘtre impactĂ© nĂ©gativement. Au contraire, lorsque des clients sont impactĂ©s positivement, tu pourrais ĂȘtre Ă  ton tour impacter positivement. Tu me suis? Eh bien ce n’est pas aussi simple que ça. Nous allons le voir tout de suite.

  • Un de mes clients ecommerçants vend des produits de nettoyage. Il est impactĂ© positivement !
  • Un de mes autres clients vend du thĂ© physiquement dans des boutiques bio. Il est impactĂ© nĂ©gativement.
  • Je connais des DA (directeur(trice) artistique) et des brand designers (graphiste d’identitĂ© de marque) qui profitent du confinent pour Ă©laborer un nouveau branding de marque pour des entreprises. Cela implique la crĂ©ation de nouveaux packaging pour la reprise, d’une nouvelle identitĂ© graphique, d’un nouveau site web ou d’une nouvelle stratĂ©gie de communication.
  • Je connais des community managers et des content managers qui bossent pour des clients qui sont Ă  l’arrĂȘt. Ils sont Ă  l’arrĂȘt Ă©galement.
  • CĂŽtĂ© prestation de service en webdesign : Je rĂ©alise des sites web pour mes clients. Je suis impactĂ© positivement pour le moment puisqu’ils sont tous disponibles pour avancer sur leur projet respectif.
  • CĂŽtĂ© formation en prĂ©sentielle : Toutes les formations qui n’ont pas pu se faire en distancielles, sont reportĂ©es Ă  la fin du confinement. Certaines d’elles ont mĂȘme Ă©tĂ© annulĂ© en sachant que cela reprĂ©sente 2 mois entier de perte de mon chiffre d’affaires.

Ces exemples paraissent assez binaire, mais fais bien l’Ă©tat des lieux de la situation de tes clients avant de jeter l’Ă©ponge pour ta propre activitĂ©. Si tu trouves une aide qui pourrait servir Ă  ton client, par effet domino, elle servira Ă©galement Ă  ton activitĂ© 👌

Je vais te répondre simplement. Il faut que tu saches pivoter !

gestion de relation client en freelance

Dans ce premier cas, peut-ĂȘtre que tu n’es pas impactĂ© par la crise alors continue Ă  prendre soin de ta relation client.

  • Travaille sur tes projets en cours
  • Relance les clients dont tu attends une rĂ©ponse
  • Demande des nouvelles aux clients avec lesquels tu n’Ă©tais plus beaucoup en contact
  • Relance les clients qui doivent te payer un acompte ou un solde de facture
  • etc.

Si l’un de tes clients fonctionnent Ă  plein rĂ©gime, Ă©paule-le !

Si l’un de tes clients est en difficultĂ©, aide-le Ă  surmonter cette crise.

Une bonne gestion de relation client en ces temps difficiles, c’est d’ĂȘtre empathique et altruiste. Tu n’es pas qu’un prestataire qui agit lorsque le client te contact. Tu as Ă©galement un cerveau 🧠 (un beau cerveau qui fonctionne Ă  plein rĂ©gime ! 👌) que tu peux utiliser pour contacter et conseiller tes clients.

Réfléchis à ton offre, adapte-la à la situation et appelle tes clients pour leur proposer ton aide.

En suivant l’actualitĂ©, tu peux facilement voir l’Ă©volution de la situation Ă  deux ou trois semaine prĂšs. Ce laps de temps est suffisant pour crĂ©er de nouvelles offres et rĂ©pondre aux besoins de tes clients ou futurs clients.

Petit exemple personnel : Avec mon associé, nous avons décidé de lancer des packs de boutique en ligne pour producteur locaux.

L’objectif : Permettre Ă  des maraĂźchers de vendre leur fruits et lĂ©gumes en ligne afin de livrer leurs produits pendant la crise. À cela s’ajoute une digitalisation de leur activitĂ© dĂšs maintenant et pour le futur.

Il s’agit simplement de profiter de la crise pour proposer des opportunitĂ©s sur le court, moyen et long terme.

Bien entendu, bonne gestion de relation client ou non, tout le monde ne peut pas forcĂ©ment continuer son activitĂ©. Il est possible qu’un grand nombre d’indĂ©pendant perdent des missions Ă  hauteur de 5, 20 ou 80%. Dans ce cas, il faut absolument limiter la casse en entrant en contact avec ses clients pour trouver une solution. Un community manager n’a pas forcĂ©ment besoin d’arrĂȘter ses prestations. Il pourrait prĂ©senter les backstages de l’entreprise comme le fait l’Europa Park par exemple. Il faudra juste convaincre le client de continuer Ă  investir.

Tu as perdu une ou plusieurs missions, c’est un fait. Ce n’est pas pour autant qu’il faut jeter l’Ă©ponge. Reste en bon terme avec ton client, continue de prendre de ses nouvelles et rĂ©flĂ©chissez ensemble aux missions post-crise. Il faut garder une posture d’expert et de professionnel tout en restant humain. Cela peut se comprendre que tu sois en difficultĂ© financiĂšre, mais ne viens pas pour mendier auprĂšs de ton client.

Petite astuce : Essaie toujours de garder trois mois d’Ă©conomie pour palier Ă  ce genre d’évĂ©nement.

Un freelance a toujours 50 plats sur le feu đŸ”„ (pas sĂ»r que cette expression soit utilisĂ©e partout en France) alors profite de ce moment de pause pour consolider ta vie personnelle et professionnelle. Je t’avais Ă©cris un article Ă  ce sujet juste ici, mais en voici quelques exemples :

  1. Travailler sur son site web
  2. Travailler sur sa communication
  3. Développer sa marque personnelle sur les réseaux sociaux
  4. Se former
  5. Faire un marathon créatif comme #confinementcréatif
  6. DĂ©velopper des projets annexes
  7. etc.

Pour cette derniĂšre partie, il n’y aura plus de gestion de relation client, mais cela peut convenir Ă  certaines personnes. Peut-ĂȘtre qu’il s’agit du bon moment pour freiner la cadence et ainsi faire le point sur toi et ton activitĂ©.

N’oublie pas de relancer tes clients dĂšs que possible !

gestion de relation client en indépendant

Une relation client fonctionne comme une relation amoureuse.

Au dĂ©part, tu analyses la personne en espĂ©rant que ce soit un prospect. Une fois que tu as rĂ©ussi Ă  le confirmer, tu vas te lancer dans une mĂ©thode de sĂ©duction qui consistera Ă  transformer ton prospect en client. Mais attention, ce n’est pas fini. Tout comme dans une relation amoureuse, il faut pouvoir surprendre et apporter de petites attentions pour ne pas considĂ©rer cette relation pour acquis. Dans ce cas prĂ©cis, pĂ©riode de crise ou non, il faut entretenir ta relation. Mieux encore, en temps de crise il s’agit de la pĂ©riode la plus propice pour aller rĂ©conforter ton client đŸ€—

Cette article fait suite Ă  une table ronde que j’ai pu faire avec la banque en ligne Shine et les freelances Nomad Path. Je te laisse le lien ici en espĂ©rant que tu puisses toujours accĂ©der au replay d’un peu moins d’une heure sur le dĂ©marchage client et la relation client en temps de crise 😎

Joan Haegele

Webdesigner Freelance depuis 4 ans, j'aide les freelances et les entrepreneurs à développer leur entreprise avec le web et ses outils digitaux.

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